Sillä verkkokirjakauppojen suosio on räjähtänyt, ovat tutkijatkin kiinnostuneet sen ympärillä pyörivistä kysymyksistä. Verkkokirjakaupat tarjoavat luontaisesti hyvin erilaisen ostoskokemuksen kuin kivijalkaliikkeet, mutta kuinka asiakkaat määrittelevät netissä toimivien kirjakauppojen palvelun laadukkuuden? Eräässä tutkimuksessa haluttiin selvittää, miten ominaisuudet kuten verkkosivun design vaikuttavat siihen, miten asiakas kokee nettisivun ja päättää tehdä ostoksen.
Tutkimukseen otti osaa yli 300 opiskelijaa, jotka saivat tehtäväkseen käyttää muutamaa eri netissä toimivaa kirjakauppaa. Tutkimuksessa todettiin odotusten mukaisesti, että luottamuksen luominen ostotilanteessa oli erityisen tärkeää – tämä vaikutti kokonaisvaltaiseen tyytyväisyyteen. Tästä voi päätellä, että esimerkiksi verkkosivujen turvallisuus on nykypäivänä seikka, johon tulisi kiinnittää erityistä huomiota. Vaikka verkkosivun designilla ei ollut yhtä paljon vaikutusta, niin tutkimuksessa pääteltiin että sivun tulisi olla selkeä, v
isuaalisesti miellyttävä ja laadukkaasti toteutettu, jotta ostoskokemus olisi mahdollisimman miellyttävä asiakkaille.
Sillä nykypäivänä verkkokirjakaupoillakin on useita kilpailijoita, tulisi verkkosivun ja palvelun olla moitteetonta. Moni netissä toimiva kirjakauppa on kulkenut Amazonin jalanjäljissä, sillä heidän hinnoilla ja innovatiivisella asenteella on saavutettu markkinoiden ykköspaikka. Asioita, johon kannattaa kiinnittää huomiota luodakseen laadukkaan kokemuksen, ovat esimerkiksi tuotekuvat, tuotekuvaukset, toimitusajat ja -ehdot, hinnat ja erinäiset kampanjat, jotka kannustavat ostamaan. Myös sivun personalisoinnilla, esimerkiksi suosittelemalla käyttäjille tuotteita heidän aiempien ostosten perusteella, on merkitystä.
Fakta kuitenkin on, että mikäli yritys pystyy tinkimään hinnoistaan, luo se ehdottoman etulyöntiaseman, erityisesti kun kyseessä ovat kirjat. Moni asiakas valitsee verkkokaupan juurikin edullisempien hintojen perusteella. Satunnaisesti myös toimituskuluilla ja -ajalla on suurikin merkitys siinä, tekeekö asiakas ostopäätöksen vai ei. Joskus verkkokirjakaupat joutuvat toimimaan vuosia tappiolla kasvattaakseen markkinaosuuttaan, mutta lopussa kiitos seisoo. Tällä tavoin ovat joutuneet toimimaan useimmat Suomessakin toimivat verkkokirjakaupat. Kun edulliset hinnat ja loistava palvelu yhdistyy, niin kaupalla on suuri potentiaali kasvattaa iso ja lojaali asiakaskunta, joka palaa uudelleen ja uudelleen tekemään kirjaostoksia.